Onderzoek. Bij een van onze klanten (fullservice internetbureau) bleek uit de 1e (0)meting dat er vier aspecten waren die de betrokkenheid van medewerkers behoorlijk lieten afnemen. Bij het MT was bekend het prestatievermogen van de managers voor verbetering vatbaar was. Echter arbeidsvoorwaarden, performance management en carrière ontwikkeling kwamen naar voren als items die de medewerkerbetrokkenheid hier verminderden.

Acties. Na de analyse van het onderzoek, hebben wij de volgende acties ingezet:
- Het ontwikkelen van een cultuur,- en leiderschapsprogramma. Hierin zijn oa de kernwaarden van de organisatie opnieuw geformuleerd;
- Met het MT is een workshop gedaan om het leiderschapsprofiel vast te stellen;
- Om de collectieve en individuele ontwikkelingsbehoeften vast te stellen van het middenkader, is een 360° feedbackanalyse gemaakt;
- De KPI’s ten behoeve van het performance management zijn concreter gemaakt;
- Er is een jaarcyclus ontwikkeld om focus te houden op het carrièreperspectief van medewerkers;
- HRM heeft een nieuw salarishuis ingevoerd.
Resultaat: Binnenkort zal een 2e onderzoek plaatsvinden zodat de resultaten meetbaar inzichtelijk worden. We horen echter nu al dat de betrokkenheid van medewerkers behoorlijk verbeterd is. Daarnaast is het bedrijfsresultaat, zowel in omzet als marge, gestegen. Het causaal verband tussen de toename van de medewerkerbetrokkenheid en het verbeterde financiële resultaat, zal aantoonbaar zijn nadat het 2e onderzoek is uitgevoerd.

Frederich Reichheld geeft aan hoe bedrijven dmv van hun klanten autonoom harder kunnen groeien dan de concurrentie. De NPS (Net Promotor Score) is een even simpele als effectieve manier om realtime inzicht te houden in het gedrag van uw klanten.

De twee voor mij belangrijkste topics:

1.       Maak onderscheid tussen goede winst en slechte winst. Goede winst is winst via klanten die engaged zijn met uw organisatie. Slechte winst is óók winst maar wel ten koste van de klant (bijv. lang lopende contracten met hoge afkoopsommen, beloftes niet waar maken, lange wachttijden bij betaalde servicedesk, ongeschikte producten ed.)

2.       Categoriseer uw klanten in 3 groepen (criticasters, passives & promotors) en zet deze af tegen winstgevendheid.

Het boek beschrijft diverse strategieën om te zorgen dat vak A en F zo klein mogelijk blijven en vak C en D zo groot mogelijk.

Zorg in ieder geval altijd dat de winst dat u in elk sextant maakt,  alleen aan klanten in datzelfde sextant wordt besteed.  Een A-klant wordt nooit een promotor door het verlagen van de marge. En een C-klant wordt een B,- of zelfs A-klant als hij niets extra’s krijgt voor het feit dat hij een goede winstgevende klant is (denk aan spaarprogramma’s, airmiles ed.)

Coffman & Gonzalez-Molina bewijzen door middel van wereldwijd onderzoek dat de best presterende organisaties ‘engaged employees’ (betrokken medewerkers) èn ‘engaged customers’ hebben. Zij stellen dat succesvolle organisaties begrijpen dat betrokkenheid het meest gevoed wordt door emotie en in mindere mate door de ratio. De conclusie dat door het creëren van ‘emotional engaged employees & customers’ de volledige potentie van medewerkers en klanten benut wordt, lijkt gerechtvaardigd. Het boek beschrijft het  hiertoe te volgen pad in 8 stappen.

Deze  ‘4 keys of great  managers’ spraken mij erg aan :

1. Richt je bij het selecteren van medewerkers op het talent ipv de ervaring

2. Definieer een resultaat ipv de weg er naar toe

3. Focus op wat mensen wèl kunnen ipv investeren in het ontwikkelen wat mensen niet kunnen

4. Als je talent wilt ontwikkelen, zoek/creëer de functie bij het talent ipv het talent bij de functie

Oftewel: Try to bring out what’s left in, instead of trying to put in what’s left out

Een zeer inspirerend boek met een zeer heldere visie op hoe organisaties te laten excelleren.ISBN 1-8441-3012-6