Onderzoek. Bij een van onze klanten (fullservice internetbureau) bleek uit de 1e (0)meting dat er vier aspecten waren die de betrokkenheid van medewerkers behoorlijk lieten afnemen. Bij het MT was bekend het prestatievermogen van de managers voor verbetering vatbaar was. Echter arbeidsvoorwaarden, performance management en carrière ontwikkeling kwamen naar voren als items die de medewerkerbetrokkenheid hier verminderden.

Acties. Na de analyse van het onderzoek, hebben wij de volgende acties ingezet:
– Het ontwikkelen van een cultuur,- en leiderschapsprogramma. Hierin zijn oa de kernwaarden van de organisatie opnieuw geformuleerd;
– Met het MT is een workshop gedaan om het leiderschapsprofiel vast te stellen;
– Om de collectieve en individuele ontwikkelingsbehoeften vast te stellen van het middenkader, is een 360° feedbackanalyse gemaakt;
– De KPI’s ten behoeve van het performance management zijn concreter gemaakt;
– Er is een jaarcyclus ontwikkeld om focus te houden op het carrièreperspectief van medewerkers;
– HRM heeft een nieuw salarishuis ingevoerd.
Resultaat: Binnenkort zal een 2e onderzoek plaatsvinden zodat de resultaten meetbaar inzichtelijk worden. We horen echter nu al dat de betrokkenheid van medewerkers behoorlijk verbeterd is. Daarnaast is het bedrijfsresultaat, zowel in omzet als marge, gestegen. Het causaal verband tussen de toename van de medewerkerbetrokkenheid en het verbeterde financiële resultaat, zal aantoonbaar zijn nadat het 2e onderzoek is uitgevoerd.

Frederich Reichheld geeft aan hoe bedrijven dmv van hun klanten autonoom harder kunnen groeien dan de concurrentie. De NPS (Net Promotor Score) is een even simpele als effectieve manier om realtime inzicht te houden in het gedrag van uw klanten.

De twee voor mij belangrijkste topics:

1.       Maak onderscheid tussen goede winst en slechte winst. Goede winst is winst via klanten die engaged zijn met uw organisatie. Slechte winst is óók winst maar wel ten koste van de klant (bijv. lang lopende contracten met hoge afkoopsommen, beloftes niet waar maken, lange wachttijden bij betaalde servicedesk, ongeschikte producten ed.)

2.       Categoriseer uw klanten in 3 groepen (criticasters, passives & promotors) en zet deze af tegen winstgevendheid.

Het boek beschrijft diverse strategieën om te zorgen dat vak A en F zo klein mogelijk blijven en vak C en D zo groot mogelijk.

Zorg in ieder geval altijd dat de winst dat u in elk sextant maakt,  alleen aan klanten in datzelfde sextant wordt besteed.  Een A-klant wordt nooit een promotor door het verlagen van de marge. En een C-klant wordt een B,- of zelfs A-klant als hij niets extra’s krijgt voor het feit dat hij een goede winstgevende klant is (denk aan spaarprogramma’s, airmiles ed.)

Het Onderzoek. Bij een van onze klanten (Oogheelkundig ziekenhuis met 7 vestigingen) bleek dat patiënten medisch gezien tevreden waren. De aandacht van (para)medisch personeel voor patiënten liet echter te wensen over. Men kreeg (te) weinig informatie, de wachttijden waren lang en patiënten werden nauwelijks betrokken in het besluitvormingsproces over de behandeling. De gemiddelde waardering was een 7,9.
De Acties. Na de analyse van het onderzoek, hebben wij de volgende acties ingezet:
– Workshop met een representatief deel van de organisatie om de criteria vast te stellen waarop de patiënttevredenheid verbetert zou moeten worden;
– Per vestiging is een plan van aanpak gemaakt met concrete verbeterpunten, inclusief doelstellingen en acties;
– Ontwikkelen van een thermometer, waarmee real-time de patiëntbetrokkenheid kan worden gemeten.
Het Resultaat: In het 2e onderzoek (1 jaar later) geven de patiënten het ziekenhuis een 8,7. Vestigingen kunnen zien welke acties tot een verbetering hebben geleid en welke niet. Het ziekenhuis heeft een NPS (Net Promotor Score) van 59!¹ Succesvolle bedrijven als Ebay, Apple en Harley Davidson scoren een vergelijkbare NPS. Dit zijn bedrijven met ‘engaged customers’. Dat wil zeggen betrokken klanten die terugkomen, duurdere producten kopen en zorg dragen voor nieuwe klanten.
¹: The Ultimate Question F.Reichheld

Frank Schaper vetelt in dit boek dat zijn leiderschapsvaardiheden direct te herleiden zijn naar de striphelden van vroeger. Hij merkt dat hij soms letterlijk zinnen gebruikt die als Kuifje en Lucky Luke gebruikte om de uitdagingen waar zij voor stonden op te lossen. Niet alleen hij maar ook wereldleiders als Obama creeën hun avatars. Hij komt tot de conclusie dat de geschiedenis zich niet herhaald, maar wij de geschiedenis herhalen. Zeer interessant boek om te zien waar jouw leiderschapsroots liggen.