Een mooie psychologische analyse van de menselijke communicatie. In elke boodschap die wordt uitgezonden, zitten 4 aspecten. Het zakelijke aspect (de inhoud), het expressieve aspect (zelfpresentatie en zelfonthulling, kijk eens wat ik weet/kan), het relationele aspect (hoe staat de zender tegenover de ontvanger?) en het appellerende aspect (beïnvloeding, wat wil de zender dat de ontvanger gaat doen). De kunst voor de zender is datgene uit te zender dat hij bedoelt en voor de ontvanger die boodschap te (kunnen/willen) horen. Een prachtig boek dat inzicht geeft en handvatten om communicatieprobleem op te lossen.

Frederich Reichheld geeft aan hoe bedrijven dmv van hun klanten autonoom harder kunnen groeien dan de concurrentie. De NPS (Net Promotor Score) is een even simpele als effectieve manier om realtime inzicht te houden in het gedrag van uw klanten.

De twee voor mij belangrijkste topics:

1.       Maak onderscheid tussen goede winst en slechte winst. Goede winst is winst via klanten die engaged zijn met uw organisatie. Slechte winst is óók winst maar wel ten koste van de klant (bijv. lang lopende contracten met hoge afkoopsommen, beloftes niet waar maken, lange wachttijden bij betaalde servicedesk, ongeschikte producten ed.)

2.       Categoriseer uw klanten in 3 groepen (criticasters, passives & promotors) en zet deze af tegen winstgevendheid.

Het boek beschrijft diverse strategieën om te zorgen dat vak A en F zo klein mogelijk blijven en vak C en D zo groot mogelijk.

Zorg in ieder geval altijd dat de winst dat u in elk sextant maakt,  alleen aan klanten in datzelfde sextant wordt besteed.  Een A-klant wordt nooit een promotor door het verlagen van de marge. En een C-klant wordt een B,- of zelfs A-klant als hij niets extra’s krijgt voor het feit dat hij een goede winstgevende klant is (denk aan spaarprogramma’s, airmiles ed.)

Frank Schaper vetelt in dit boek dat zijn leiderschapsvaardiheden direct te herleiden zijn naar de striphelden van vroeger. Hij merkt dat hij soms letterlijk zinnen gebruikt die als Kuifje en Lucky Luke gebruikte om de uitdagingen waar zij voor stonden op te lossen. Niet alleen hij maar ook wereldleiders als Obama creeën hun avatars. Hij komt tot de conclusie dat de geschiedenis zich niet herhaald, maar wij de geschiedenis herhalen. Zeer interessant boek om te zien waar jouw leiderschapsroots liggen.

Coffman & Gonzalez-Molina bewijzen door middel van wereldwijd onderzoek dat de best presterende organisaties ‘engaged employees’ (betrokken medewerkers) èn ‘engaged customers’ hebben. Zij stellen dat succesvolle organisaties begrijpen dat betrokkenheid het meest gevoed wordt door emotie en in mindere mate door de ratio. De conclusie dat door het creëren van ‘emotional engaged employees & customers’ de volledige potentie van medewerkers en klanten benut wordt, lijkt gerechtvaardigd. Het boek beschrijft het  hiertoe te volgen pad in 8 stappen.

Deze  ‘4 keys of great  managers’ spraken mij erg aan :

1. Richt je bij het selecteren van medewerkers op het talent ipv de ervaring

2. Definieer een resultaat ipv de weg er naar toe

3. Focus op wat mensen wèl kunnen ipv investeren in het ontwikkelen wat mensen niet kunnen

4. Als je talent wilt ontwikkelen, zoek/creëer de functie bij het talent ipv het talent bij de functie

Oftewel: Try to bring out what’s left in, instead of trying to put in what’s left out

Een zeer inspirerend boek met een zeer heldere visie op hoe organisaties te laten excelleren.ISBN 1-8441-3012-6

John Kotter  (van Wie heeft mijn kaas gepikt) en Holger Rathgeber hebben een soort (voor)leesboek geschreven over 286 pinguïns die op een gletsjer leven die smelt. Het verhaal van de kolonie, vertelt ons hoe je een veranderingsproces in je team of organisatie tot een succes kunt maken. De essentie hierbij is echt contact, goede samenwerking, structuur en timing. Je leest het boek in een uur uit en je hebt een vliegende start van je veranderingsproces als je de betrokken leden dit boek laat lezen voor dat je de verandering start.

ISBN 9047000927