Frederich Reichheld geeft aan hoe bedrijven dmv van hun klanten autonoom harder kunnen groeien dan de concurrentie. De NPS (Net Promotor Score) is een even simpele als effectieve manier om realtime inzicht te houden in het gedrag van uw klanten.

De twee voor mij belangrijkste topics:

1.       Maak onderscheid tussen goede winst en slechte winst. Goede winst is winst via klanten die engaged zijn met uw organisatie. Slechte winst is óók winst maar wel ten koste van de klant (bijv. lang lopende contracten met hoge afkoopsommen, beloftes niet waar maken, lange wachttijden bij betaalde servicedesk, ongeschikte producten ed.)

2.       Categoriseer uw klanten in 3 groepen (criticasters, passives & promotors) en zet deze af tegen winstgevendheid.

Het boek beschrijft diverse strategieën om te zorgen dat vak A en F zo klein mogelijk blijven en vak C en D zo groot mogelijk.

Zorg in ieder geval altijd dat de winst dat u in elk sextant maakt,  alleen aan klanten in datzelfde sextant wordt besteed.  Een A-klant wordt nooit een promotor door het verlagen van de marge. En een C-klant wordt een B,- of zelfs A-klant als hij niets extra’s krijgt voor het feit dat hij een goede winstgevende klant is (denk aan spaarprogramma’s, airmiles ed.)